Bom-dia! Sejam bem-vindos! Eu sou o seu atendente virtual e estou aqui para fazer todas as suas vontades. E então? Diga pausadamente em que posso servi-lo (longo silêncio). Desculpe-me, mas não entendi. Vamos tentar novamente? Para Vendas, disque 1. Para Compras, disque 2. Trocas, disque 3. Empréstimos, disque 4. Extratos, disque 5. Saldos, disque 6. Reclamações, disque 7. Marcar uma visita, disque 8. Falar com um dos nossos atendentes, disque 9. Ouvir o menu novamente, disque 0.
Quando chega no zero, você já está, literalmente, com os alforjes lotados, não é mesmo? E quando eles atacam com aquele maldito “gerúndio paulistano”, uma constatação sem qualquer conotação, apenas para determinar de onde partiu a infeliz idéia?
Pois bem: como diz as Organizações Tabajara, “seus pobrema acabaro”.
Na quinta-feira, dia 31, o presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou um decreto padronizando os serviços de atendimento ao consumidor por telefone (conhecidos pela sigla SAC).
Pelas novas regras, que entrarão em vigor em 1º. de dezembro deste ano, os chamados “call centers” terão que atender os clientes ininterruptamente, 24 horas por dia, sete dias por semana. O descumprimento das novas regras pode acarretar multa de até R$ 3 milhões.
O QUE MUDA?
1. “Falar com um dos nossos atendentes” tem que ser a primeira opção oferecida ao consumidor;
2. Reclamações e cancelamentos de serviços também que estar nas primeiras opções;
3. O telefone do SAC tem que constar, obrigatoriamente, em toda a papeladas que esse pessoal despeja no colo do cliente;
4. Cada empresa tem que ter apenas um número de telefone para o cliente ligar e essa ligação tem que ser gratuita;
5. Tudo o que você reclamou antes, tem que estar de posse da pessoa que atender você;
6. Aquela churumela de repetir todos os seus dados pessoais (CPF, nome etc) acabou. Você só se identificará uma única vez;
7. Nenhuma mensagem publicitária pode ser veiculada durante o tempo se espera, exceto se você concordar com isso;
8. Acabou o jogo-de-empurra: o atendente não pode ficar jogando você de uma pessoa para outra;
9. O mais importante de tudo – quem tem que atender você é uma pessoa de carne e osso.
Pois é este nono item que nos interessa neste papo. A partir de 1º. de dezembro, milhares de pessoas terão uma oportunidade de trabalho. Muita gente vai “tomar o emprego” de meia-dúzia de computadores. Não é uma ótima notícia?
Mais ainda: se você está aqui, é sinal que você se interessa por treinamento. Então, já percebeu que, em breve, uma nova, ampla e bem-fornida oportunidade de trabalho estará à disposição.
Aí, como consumidor, eu peço a você aí, que é um profissional de treinamento: capricha! O pessoal que vai entrar, rapazes e moças, homens e mulheres, senhores e senhoras, precisam receber treinamento adequado.
Precisam perceber (mais do que “entender”) que a pessoa do outro lado da linha tem um problema para resolver. E esse problema deve ser resolvido com presteza, qualidade e seriedade.
SERÁ QUE VAI?
Confesso a você, caro(a) leitor(a), que fico preocupado com algumas coisas em nosso País. Um exemplo: outro dia, um desses figurões de colarinho branco foi flagrado dizendo a seguinte pérola, no seu telefone grampeado:
– Quebra o galho na primeira instância que lá em cima eu resolvo, é tranqüilo.
Claro que, em sã consciência, nenhuma empresa jornalística, sem qualquer prova, poderia apontar os motivos pelos quais o mega-empresário se sentir confortável se o seu processo judicial fosse julgado “lá em cima”.
Nem precisou.
Inteligentemente, as TVs brasileiras se apressaram em fazer o que, em jornalismo, se chama de “pandã” (abrasileirei...), isto é, o confronto de informações escritas ou visuais em que os opostos são colocados frente a frente para que o leitor, telespectador ou ouvinte julgue.
E vem o representante do “lá em cima” e enterra a carapuça até os tornozelos. Vocês me entendem, é claro...
É isso que eu temo. Que um desses megasuperhiper colarinhões brancos resolvam, até 1º. de dezembro, que essa lei “não vale”. Vocês bem sabem que isso pode acontecer, não sabem?
Cabe a nós, como consumidores, mas também como profissionais de treinamento e, eventualmente, como candidatos a uma dessas dezenas de milhares postos de trabalho que vão se abrir, ficar de olho.
Porque a lei é boa para o consumidor, é boa para o povo, é boa para o trabalhador, e é boa para quem trabalha em treinamento.
Temos aí uma oportunidade imperdível de mostrar serviço. Espero, sinceramente, que todos façamos a nossa parte.
Abraços,
Cesar Oliveira
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Tenho dois gurus na minha vida de empreendedor: Ricardo Semler e Max Gehringer. |
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